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真誠服務15年 揭秘水務熱線娘子軍的故事

發布時間:2019-6-28   點擊:772

家里停水、水管爆裂……請撥打供水服務熱線96332,已經開通了將近15年的供水服務熱線,因系統優化升級,將于2019年6月30日停止使用,號碼將升級為3296332

   綠城水務供水服務熱線963322004年開通,主要系統有:自動語音查詢系統和人工服務系統。自動語音查詢系統中,可以方便用戶自主查詢自來水相關業務。如,查詢用戶每月的水費及欠費情況,停水公告等。人工服務系統可以受理用戶來電反映的有關供水方面的業務咨詢、管漏報修、無水或水壓低、供水水質等各類問題

揭秘水務熱線娘子軍的故事

綠城水務為您服務。您好,請問您需要什么幫助?接通96332,這句臺詞照常在耳邊響起。2004928,綠城水務正式對外開通嘗試通過電話形式,為市民用水問題排憂解難。15年間,綠城水務以供水熱線為橋梁,建立起和用戶溝通服務的窗口品牌。

40平方米的工作室里,墻上掛滿了各種規章制度,還有懸掛的巾幗文明崗牌子,熱線員正在忙著接聽電話。

許多南寧市民也許遇到過這些問題:家里突然停水,遇水管爆裂怎么辦?……你的第一反應一定是撥打96332,向他們尋求幫助。沒錯,熱線背后,這些平和、親切、沉靜的聲音,們是你“熟悉的陌生人”。

15年的堅守和服務

   線員中,有不少是老員工,一做就是近15年。班長黃海云說,以前,還沒開通96332熱線前,市民反映的問題需要撥打幾個部門電話,流程復雜,答復時間等得久,后來,公司才決定設立熱線部,由專門的熱線員值班,把市民來電的所有問題集中在一起,如果涉及到各部門的,再由熱線分派下去,這樣一來,就給各部門工作人員減負了,他們可以安心忙自己的業務,特別是搶修管線的部門。

  一開始,熱線設立,市民撥打的電話并不多,甚至有些冷清,一天24小時,才有10余個電話。隨著南寧城市版圖的擴大,用戶增長迅速,加上熱線的逐漸宣傳普及,家喻戶曉了,許多市民需要撥打熱線了解關于水的各種問題,2006年開始,熱線從一天十余個增加到一天30多個,再到后面坐席全忙,需要等待。咨詢類的來電可以馬上回復,若需后臺處理的來電通過系統轉辦,轉辦件即時下發到各相關業務部門,這也對客服人員業務素質提出考驗。“我們要求一邊聽電話一邊下單,通常一聽到用戶反映的地址腦海就會呈現一幅地圖,馬上反應到要把工單轉辦到哪個區域的管轄單位

據了解,20181-1296332服務熱線共接聽用戶來電339287個(平均每天話務量930個),比2017年同比增長24.23%;派發工單33736條,比2017年同比增長12.14%

客服都是“供水

“為什么我家一定要使用二次供水?”“為什么自來水要用氯氣來消毒?”我家的水費是不是被扣多了,我該怎么辦……612日,一市民來電咨詢想查詢自己水費繳納的情況,熱線員黃粱嶠川在查詢、答復之后,建議該用戶可關注綠城水務的微信公眾號,今后查詢水費更方便。可是電話那邊,對如何使用微信公眾號,還不是很清楚,黃梁嶠川慢慢地引導對方查看、使用。這一幕其實每天都在發生。

   類似于此類專業問題,該如何向市民解釋?原來每位熱線客服人員人手有一本“天書”,“天書”里涵蓋各類自來水相關規章制度、業務規范、自來水常識等。每位新入職的客服人員都必須學習,通過業務知識考試才能正式“上崗”。剛入職不到一年的李銀花表示,從業這段時間,她也在努力學習,一開始聽錄音,自己總結,實在不懂的就向前輩們咨詢。駱紅說:“下班時,我們會對當天的熱線難題做個總結,并把沒有解決的問題記錄在本子上,接班的伙伴就有時間詢問了。”久而久之,問題形成知識庫,大家一起共享,熱線坐席員逐漸成為為市民排憂解難的“供水管家”。

娘子軍搭建的溝通橋梁

   作為一個對外服務的窗口,面對不同的用戶群體,免不了會遇到些許棘手的問題,熱線員們坦言,每當有大面積水管爆裂等突發事故時,熱線就會壓力很大。在這個時候,只能不斷提醒自己要調整心態,不要把情緒帶到下一個電話中。駱紅說:“熱線員要有耐心也要有細心,如果對方有不滿,我們先安撫情緒,再解決問題。”

記得有一次因突發性爆管搶修造成大范圍停水,雖然公司安排了送水車不間斷給停水區域的小區進行應急送水,以保障市民的基本生活用水需求,但由于停水涉及面廣,因送水車調配、交通等因素制約,無法確保停水區域的每個小區每家每戶都有水用,在炎熱的夏日里,市民停水的狀態下變得焦躁不安,很多不了解情況的市民來電批評水務公司停水不公告,通知不及時,并對公司供水管道搶修進展表示不滿此時,牢騷、怨言、辱罵聲時起時伏,熱線員顧不上吃飯,但臉上依然保持著微笑的表情,耐心地安撫用戶,真誠地給用戶做解釋工作,并隨時與施工現場的工作人員聯系了解情況以便得到更快、更準確的施工進度和恢復供水的信息,在第一時間告知用戶。

黃海云表示,熱線就是一座橋梁,將市民和公司緊緊聯系在一起。由于娘子軍們長期提供了優異的服務,她們曾獲得多次巾幗文明崗、巾幗標兵崗、先鋒示范班組等稱號。

                                  文:南國早報記者阮萃 通訊員盤永娜

                                  圖:楊健/

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